Kart Hamili Onayı Dışında Gerçekleşen Dolandırıcılık İşlemlerine İtirazlar

4- Kart hamili onayı dışında gerçekleşen işlemlere itirazlar (Dolandırıcılık İtirazları)

Üye işyeri, kart hamilinin onayı olmaksızın karttan arka arkaya birden fazla çekim yapmamalıdır. Bu tarz çekimlerde işlemlerin şifresiz olması halinde risk üye işyerindedir.

Üye işyeri, kart hamilinin onayı olmaksızın işlem yapmamalı ve işlemin şifre ya da imza ile tamamlanmasını sağlamalı ve satış belgelerini okunaklı bir şekilde destekleyici dokümanlar ile birlikte saklamalıdır.

Kart hamilinin onayı olmaksızın tamamlanan yüz yüze olmayan işlemlerin – mail/telephone order, internet (3D Secure ve BKM Express işlemler hariç), tekrarlanan işlemler (devre mülk-sigorta çekimleri,vs.) – finansal sorumluluğu üye işyerine aittir. Bu tarz işlemlerle ilgili itirazlarda, üye işyeri kart hamiline hizmet verildiğini gösteren kart hamili imzalı belge, alındı belgesi, mail order formu, kart hamilinin elektronik ürün ve hizmet aldığı durumlarda, kart sahibinin yazılı kayıt onayı ve kart hamilinin işleme katılımını gösteren her türlü fax, e-mail ve mektup belgelerini ibraz etmelidir. Ancak bu belgelerin ibrazı, işyerinin finansal sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.

Yurt dışı menşeili ticari kartlar ile yapılan internet işlemlerinde, işyeri 3D Secure uyumlu olsa dahi, işlem şifresiz olarak tamamlanırsa, kart hamili itirazı olması halinde finansal sorumluluk üye işyerindedir.

Üye işyeri, yüz yüze gerçekleşen işlemlerde, kartın ön yüzünde kabartmalı olarak basılı bulunan kart numarasının ilk 4 hanesi ile kart numarasının altında yazılı olarak bulunan 4 rakamın aynı olduğunu teyit etmelidir.

Kredi kartı fotokopisi ya da elle yazılmış / tuşlanmış kart bilgilerini içeren slipler geçerli satış belgesi değildir.

İşlemle ilgili olarak, slip haricindeki belgeler üzerindeki imzalar yeterli değildir. Üye işyeri, otel konaklaması veya araç kiralaması sonrasında, ek masraflar için gecikmeli olarak karttan ek tahsilat yaptı ise, itiraz söz konusu olduğunda gecikmeli gerçekleşen işleme ait olan belgeler ile birlikte, orijinal konaklama ve kiralamaya ait diğer belgeleri de ibraz etmelidir. (Compliance bölümünde “Kart Hamiline Gecikmeli Olarak Yansıtılan İşlemler” başlığında detaylı bilgi bulabilirsiniz)

Yüz yüze olmayan havayolu işlemleri ile ilgili olarak kart hamillerinin işlemlerin kendileri tarafından yapılmadığı gerekçesi ile gelen itirazlarında, üye işyeri itiraza ait uçak bileti, uçuş kartı, uçuş manifestosu, fazla bagaj belgesi vs. gibi işlemin kart hamiline ait olduğunu gösteren ek belgeleri bankalarına ibraz etmelidir.

“Müşteri İtirazlarını Kontrol Altında Tutmak” bölümünde de bilgi verildiği şekilde dolandırıcılık bildirimi ve/veya chargeback sayısı, tutarı ve/veya bunların işyerinde gerçekleşmiş toplam işlemlere oranının kart kuruluşları tarafından belirlenen eşiklerin üstünde olması durumunda, işyeri belge/doküman temin edebilse bile, işyeri bankasının belgeleri kart hamili bankasına gönderme hakkı kalmayacak ve bu işlemlerin finansal sorumluluğu işyerine ait olacaktır.”

İşlemin kart hamili tarafından gerçekleştirilmediği durumlarda;

Kart hamilinin kendisi tarafından gerçekleştirilmemiş işlemlerde endişelenmelerine gerek yoktur. Bu tarz işlemlerin tespit edilmesi hâlinde bankanızın Harcama itirazı – Chargeback birimine bir dilekçe yazarak işlemlerin tarafınızca gerçekleştirilmemiş olduğunu bildirmeniz yeterlidir. (Dilekçe örneklerine bu sayfadan ulaşabilirsiniz.)

Bu durumda Chargeback birimi çalışanları işlemlerin 3D secure şifresiyle gerçekleşip gerçekleşmediğine bakacaklardır. Eğer ki işlem 3D şifresi ile yapılmışsa kart hamilinin bu yöndeki itirazı banka tarafından reddedilecektir. İşlemlerde 3D secure şifresi kullanılmamışsa banka işlemlerin gerçekleştirildiği üye işyeri bankalarına itirazınızı Visa ve Mastercard tarafından belirlenen chargeback kodlarına göre yönlendirecektir.

Uluslararası kart kuruluşu Visa tarafından belirlenen ve bankadan bankaya değişmesi mümkün olmayan ve https://usa.visa.com/dam/VCOM/download/about-visa/15-April-2015-Visa-Rules-Public.pdf adresindeki Visa’nın resmi sitesinde yer alan Harcama İtirazı Çözümleme Kuralları (Chargeback / Dispute Resolution Rules) altındaki; Reason Code 72 – 81 (Neden kodu 72 ve 81) No Authorization & Fraud – Card-Present Environment (Yetkisiz İşlemler ve Dolandırıcılık İşlemleri) kodu,

Uluslararası kart kuruluşu Mastercard tarafından belirlenen ve bankadan bankaya değişmesi mümkün olmayan ve http://www.mastercard.com/us/merchant/pdf/TB_CB_Manual.pdf adresindeki Mastercard’ın resmi sitesinde yer alan Harcama İtirazı Çözümleme Kuralları (Chargeback / Dispute Resolution Rules) altında belirtilen; Reason Code 4837 – No Cardholder Authorization (Neden Kodu 4837 – Kart Hamili Onayı Dışında Gerçekleştirilen İşlemler) kodlarıyla bu işlemler karşı bankaya itiraz olarak yöneltilmektedir.