Chargeback İtiraz Tipleri

Chargeback itiraz tipleri

Chargeback nedenleri temel olarak 7 başlık başlık altında toplanmaktadır:

• Belge talepleri
• Kart Hamilinin işlemi hatırlamaması
• Provizyon hatası itirazları
• Kart hamili onayı dışında gerçekleşen işlemlere itirazlar (Dolandırıcılık İtirazları)
• Süreç hatası itirazları
• İptal/İade işlem itirazları
• Ürün/Hizmet temini itirazları

İşlem sırasında 3D Secure, BKM Express ve diğer kart hamili doğrulaması sağlayan sistemlerinin kullanılması, kart hamillerinin ürün / hizmetin niteliğine ve / veya teslimine yönelik itiraz haklarını ortadan kaldırmamaktadır.

1- Belge talepleri

Kart hamili itirazlarında itiraz nedeninden bağımsız olarak işlem belgesi talep edilebilir.

İşyeri, itiraz edilen işleme ait her tür belgeyi, talep halinde bankasına iletmekle yükümlüdür.

Belge taleplerinin işyerince zamanında ve eksiksiz olarak karşılanmaması durumunda, ilgili işlemlerin finansal sorumluluğu işyerine aittir.

2- Kart Hamilinin İşlemi Hatırlamaması konulu chargebackler

Temel amaç kart hamiline işlemin hatırlatılması olup, bu amaca hizmet edecek her tür belge banka ile paylaşılmalıdır.

Sipariş edilen veya satılan ürünün/hizmetin detaylı açıklaması, işyeri iletişim bilgileri ve/veya işyeri ile kart hamili arasında yapılan yazışmalar da önemli bilgiler arasındadır.

Okunaksız belgelerin geçerliliği bulunmamaktadır.

Belge gönderilmeyen işlemlerde, işlemin finansal sorumluluğu üye işyerindedir.

İşyerleri işlem belgelerini, imzalı olsun olmasın, üye işyeri sözleşmelerinde belirtilen süre kadar saklamak ve talep halinde bankalarına iletmekle yükümlüdürler.

Örnek Belgeler: İmzalı satış belgesi, şifreli satış belgesi, fatura, rezervasyon formu, otel giriş belgesi (registration form), ürün sipariş formu, ürün teslimat formu, mail order formu, satış/kira sözleşmesi, sistemsel log kayıtları (ör: kontör yükleme logu) v.b.

3- Provizyon hatası itirazları

Üye işyeri her işlem için provizyon almakla yükümlüdür. Alınan provizyon sadece ilgili tek işlem için kullanılmalıdır. Provizyonsuz işlemlerin finansal sorumluluğu üye işyerindedir.

Vadesi geçmiş kartlar ile yapılan işlemlerin finansal sorumluluğu üye işyerindedir.

Provizyon talebinin reddedildiği ya da iptal edildiği işlemlerin tamamlanması ve tahsil edilmesi halinde finansal sorumluluk üye işyerindedir.

Kısmi provizyon alınmış işlemlerde, kısmi provizyon tutarı ile orijinal işlem tutarı arasındaki farkın finansal sorumluluğu üye işyerindedir.

Hatalı bilgi (ör: hatalı işlem tarihi, işlem tutarı) ile alınan provizyon kaydı geçerli değildir ve bu şekilde provizyon alınan işlemlerin finansal sorumluluğu üye işyerindedir.

4- Kart hamili onayı dışında gerçekleşen işlemlere itirazlar (Dolandırıcılık İtirazları)

Üye işyeri, kart hamilinin onayı olmaksızın karttan arka arkaya birden fazla çekim yapmamalıdır. Bu tarz çekimlerde işlemlerin şifresiz olması halinde risk üye işyerindedir.

Üye işyeri, kart hamilinin onayı olmaksızın işlem yapmamalı ve işlemin şifre ya da imza ile tamamlanmasını sağlamalı ve satış belgelerini okunaklı bir şekilde destekleyici dokümanlar ile birlikte saklamalıdır.

Kart hamilinin onayı olmaksızın tamamlanan yüz yüze olmayan işlemlerin – mail/telephone order, internet (3D Secure ve BKM Express işlemler hariç), tekrarlanan işlemler (devre mülk-sigorta çekimleri,vs.) – finansal sorumluluğu üye işyerine aittir. Bu tarz işlemlerle ilgili itirazlarda, üye işyeri kart hamiline hizmet verildiğini gösteren kart hamili imzalı belge, alındı belgesi, mail order formu, kart hamilinin elektronik ürün ve hizmet aldığı durumlarda, kart sahibinin yazılı kayıt onayı ve kart hamilinin işleme katılımını gösteren her türlü fax, e-mail ve mektup belgelerini ibraz etmelidir. Ancak bu belgelerin ibrazı, işyerinin finansal sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.

Yurt dışı menşeili ticari kartlar ile yapılan internet işlemlerinde, işyeri 3D Secure uyumlu olsa dahi, işlem şifresiz olarak tamamlanırsa, kart hamili itirazı olması halinde finansal sorumluluk üye işyerindedir.

Üye işyeri, yüz yüze gerçekleşen işlemlerde, kartın ön yüzünde kabartmalı olarak basılı bulunan kart numarasının ilk 4 hanesi ile kart numarasının altında yazılı olarak bulunan 4 rakamın aynı olduğunu teyit etmelidir.

Kredi kartı fotokopisi ya da elle yazılmış / tuşlanmış kart bilgilerini içeren slipler geçerli satış belgesi değildir.

İşlemle ilgili olarak, slip haricindeki belgeler üzerindeki imzalar yeterli değildir. Üye işyeri, otel konaklaması veya araç kiralaması sonrasında, ek masraflar için gecikmeli olarak karttan ek tahsilat yaptı ise, itiraz söz konusu olduğunda gecikmeli gerçekleşen işleme ait olan belgeler ile birlikte, orijinal konaklama ve kiralamaya ait diğer belgeleri de ibraz etmelidir. (Compliance bölümünde “Kart Hamiline Gecikmeli Olarak Yansıtılan İşlemler” başlığında detaylı bilgi bulabilirsiniz)

Yüz yüze olmayan havayolu işlemleri ile ilgili olarak kart hamillerinin işlemlerin kendileri tarafından yapılmadığı gerekçesi ile gelen itirazlarında, üye işyeri itiraza ait uçak bileti, uçuş kartı, uçuş manifestosu, fazla bagaj belgesi vs. gibi işlemin kart hamiline ait olduğunu gösteren ek belgeleri bankalarına ibraz etmelidir.

“Müşteri İtirazlarını Kontrol Altında Tutmak” bölümünde de bilgi verildiği şekilde dolandırıcılık bildirimi ve/veya chargeback sayısı, tutarı ve/veya bunların işyerinde gerçekleşmiş toplam işlemlere oranının kart kuruluşları tarafından belirlenen eşiklerin üstünde olması durumunda, işyeri belge/doküman temin edebilse bile, işyeri bankasının belgeleri kart hamili bankasına gönderme hakkı kalmayacak ve bu işlemlerin finansal sorumluluğu işyerine ait olacaktır.”

5- Süreç hatası itirazları

Üye işyerinin kartlı işlem gerçekleştirme sürecinde oluşan aşağıdaki sorunlarda kart hamilinin itiraz hakkı bulunmaktadır.

• Mükerrer işlem gerçekleşmesi
• Tutarın farklı bir yolla ödenmesi
• İşlemin geç ibraz edilmesi
• Kart numarasının yanlış yazılması
• İşlem tutarında farklılık

Mükerrer işlem:
Bir işlemin, birden fazla kez tahsil edilmesi durumunda, üye işyeri mükerrer tahsil edilen tutarlardan sorumludur. Üye işyeri, mükerrerlik olmadığını belirtiyor ise, her işleme ait açıklama, fatura, slip gibi belgeleri sunarak, herbir işlemin farklı ürün/hizmet karşılığı alındığını ispat ile yükümlüdür.

Tutarın farklı bir yolla ödenmesi:
Kart hamilinin, aynı tutarı farklı bir yöntemle birden fazla ödemesi durumunda (başka bir kartından, nakit, havale/EFT ile veya acenteye ödemiş olması) karttan çekilen tutarın sorumluluğu üye işyerindedir.

Üye işyerinin acente veya aracı firma ile çalıştığı durumlarda, hizmete karşılık tahsil edilen tutarın hizmeti verecek işyerine ödendiğini veya rezervasyonun hizmeti verecek işyeri tarafından kabul edildiğini ortaya koyan bir belge varsa işlemin finansal sorumluluğu hizmeti verecek işyerine aittir.

İşlemin geç ibraz edilmesi:
Bir işlemin, kart hamili hesabına yansıtılabilmesi için, işyeri bankasının tutarı bankalararası takasa dahil etmesi gerekmektedir. İşlem tutarlarının takasa dahil olabilmesi için işyeri tarafından POS günsonu alınmalı veya manuel işlem tahsilatı yapılmalıdır.

İşlemlerin bankalararası takas sürecine girebilmesi için kartlı ödeme sistemleri tarafından belirlenmiş süreler mevcuttur. İşyerinin aynı gün içinde günsonu alması veya manuel işlem belgesini bankasına ibraz etmesi, geç ibraz nedeniyle işyerinin chargeback riskiyle karşı karşıya kalmasını önleyecektir.

İşyeri tarafından gerçekleştirilen iade işlemlerinde, orijinal işlem tutarı ile iade işlem tutarı arasında oluşabilecek kur farkı itirazlarında, kur farkı sorumluluğu işyerine aittir.

İşyeri işlem anında müşteriye onaylattığı belge üzerindeki tutar bilgisinde değişiklik yapmamalıdır. Bu nedenle gelebilecek olası itirazlarda finansal sorumluluk işyerine aittir.

6- İptal / iade itirazları

Kart hamilleri, işlemin iptaline veya iadesine yönelik olarak, itiraz türüne göre işlem tarihi, mal\hizmet teslim tarihi, iadenin yapılacağı tarih veya ürünün sahteliğinin anlaşıldığı tarihten başlamak üzere 120 gün içinde itiraz edebilirler.

Süreler;

• İşyerinde teslim edilen veya sağlanan mal ve hizmetler için işlem tarihinden itibaren,
• İadelerde iade tarihinden itibaren,
• İleriki tarihte sağlanacağı veya gönderileceğine dair anlaşılan mal ve hizmetler için anlaşılan teslim tarihinden itibaren,
• Ürün teslim tarihi veya teslimat gerçekleşmemişse tahmini teslim tarihinden itibaren,

120 gün olarak hesaplanır.

İptal / iade koşullarının, işlem sırasında kart hamili ile paylaşılması ve kabulünün ispatlanabilir olması gerekmektedir.

Kart hamili ile yapılan sözleşmede iptal/ iade koşulu ya imzanın yakınında olmalı, uzaksa da ilgili maddenin yanına kart hamilinden paraf alınmalıdır.

İptal edilmesine rağmen kart hamilinin borçlandırılmaya devam edildiği abonelik işlemlerinin finansal sorumluluğu üye işyerindedir. İptal işlemi müşteri tarafından işyerine veya kendi bankasına başvurularak gerçekleştirilebilir. Bu konuda alınan bir itiraz, abonelik iptal talebi yerine geçer ve kanıt teşkil eder.

Kart hamilinin ürünü işyerine geri göndermesi mümkündür. İşyerine teslim edilen fakat rededilerek alınmayan bir gönderi işyeri tarafından teslim alınmış sayılacaktır.

Taraflar kendi ülkelerinin gümrüklerinde bekleyen gönderilerden sorumludur. Eğer kart hamiline tutar iadesi yapılacaksa, itirazın önlenebilmesi açısından söz konusu iade, kart hamilinin ürünü iade edilmesi için gönderdiği tarihten itibaren 30 gün içerisinde gerçekleştirilmelidir.

Ürün ve/veya sağlanan hizmet, satış anında yazılı veya sözlü olarak belirtilen şart ve özelliklere sahip olmalıdır. Ayrıca iptal ve iade koşulları tereddüde yer kalmayacak şekilde açıkça bildirilmelidir. Üzerinde anlaşılan şartlara uyulmaması veya ürünün hasarlı, ayıplı, nitelik ve nicelik açısından farklı olması, sahte olması durumlarında finansal sorumluluk işyerine aittir. İşyeri ürünün gerçek veya standartlara uygun olduğuyla ilgili destekleyici doküman sunabilir.

Üye işyeri, kart hamiline tutar iadesi yapmayı kabul ettiğinde işlemi en geç iade belgesi üzerinde belirtilmiş tarihten itibaren 1 gün içerisinde, tarih belirtilmemişse hemen gerçekleştirmelidir. Aksi takdirde finansal sorumluluk işyerine ait olacaktır.İade yapılacağı belirtilen tutarın, tarihin değiştirilmesi veya iade işleminden vazgeçilmesi sonucunda oluşabilecek itirazların finansal sorumluluğu üye işyerine aittir.

Rezervasyonlu işlemlerde;

• Kart hamili zamanında ve iade \ iptal koşullarına uygun şekilde rezervasyonunu iptal ettirirse, alınan depozito iade edilmelidir.
• Hizmet alınacak zamandan önceki 72 saat içinde yapılan rezervasyonlarda, hizmet alınacak gün saat 18:00’a kadar gerçekleştirilen iptaller için “No show” ücreti tahsil edilmemelidir.
• Devremülk ve benzeri işlemlerde kart hamilinin sözleşmenin gerçekleştiği veya kendisine gönderildiği tarihten itibaren 14 gün içinde iptal hakkı bulunmaktadır.

7- Ürün / Hizmet temini itirazları

İşlem tarihinden sonraki bir tarihte teslim edilecek ürünlerde, müşteriyle teslim tarihinin ve koşullarının belirtildiği bir sözleşmenin düzenlenmesi gereklidir.

Ürün \ hizmetin müşteriye teslim edildiğinin belgelerle ispatlanabilir olması gerekmektedir.

Üye işyeri, tutarını tahsil ettiği ürün veya hizmeti, anlaşmada yer alan tarihte ve/veya lokasyonda, istenen kişiye teslim etmekle yükümlüdür.

Ürünün kurye şirketine teslim edilmesi, kart hamilinin ürünü teslim aldığını kanıtlayıcı belge değildir.

İşyeri, itirazı reddedebilmek için imzalı teslimat tutanağı ile ürünün teslimatını kanıtlamalıdır. Kart hamili tutanağın kendisi tarafından imzalanmadığını belirterek itirazına devam edebilir.

Türkiye’den yurt dışına gönderilen ürünler, Türk gümrüğünde takıldığı takdirde işlem üye işyerinin sorumluluğundadır. Kart hamilinin sorumluluğu kendi ülkesinin gümrüğü ile sınırlıdır.

Satış anında belirtilen zamandan geç teslim edilen ürünlerin sorumluluğu üye işyerindedir. Kart hamili ürünü teslim alsa bile itiraz etme hakkına sahiptir.

Kart hamilinin, ürün / hizmet teslim tarihinden önce yaptığı iptaller geçerlidir.

Ürün paketinin boş teslim edildiğine yönelik itirazlarda sorumluluk üye işyerindedir.

Hizmetin verilmesi, belli bir tarihten sonra kesilmiş ise, kart hamilinin kesinti tarihinden itibaren hizmetin kullanılamayan kısmı için ödediği tutara itiraz hakkı bulunmaktadır

İtiraz geldiğinde işyeri,

• İleri bir tarihte teslim edilecek ürünlerde, kart hamili ile anlaşılan tarihte ve adreste teslim edildiğini ispatlayan imzalı belgeyi,
• İşlem anında kart hamili tarafından teslim alınan ürünlerde, imzalı/pinli ve imprint edilmiş slip ve faturayı,
• Hizmetin verildiğinin kanıtlayan belgeleri işyeri açıklamasıyla birlikte,
• Havayolu şirketleri için, biletin kullanıldığını, uçuşun gerçekleştiğini gösteren manifestoları ,

sunmalıdır.