Harcama itirazı – Banka / Kredi Kartı Chargeback işlemleri Harcama itirazı (Ters ibraz) hakkında her şey Yoğun istek üzerine itiraz formu oluşturucu sayfamız yayına girmiştir.
Bu linkten online Harcama itiraz formu oluşturabilirsiniz.
Kredi kartı kullanıcıları, gerçekleştirmiş oldukları işlemler karşısında işlemin gerçekleştirildiği işyeri ile sorun yaşarsa veya kendisi tarafından gerçekleştirilmemiş işlemler olduğunu tespit ettikleri zaman; bu işlemlerle ilgili olarak kartının bulunduğu bankasına Harcama itirazı (Charge back) başvurusunda bulunma hakkına sahiptir. Bu işleme Ters ibraz denir.
Bankalar Chargeback başvuruları konusunda Uluslararası kart kuruluşları Visa / Mastercard ve American Express tarafından belirlenen harcama itirazı kurallarına kati suretle bağlı olmak zorundadırlar. Bu kuralların bankadan bankaya değişiklik göstermesi veya Türkiye’deki bankaların harcama itirazı kurallarına keyfi olarak uymaması, bu kurallara aykırı veya farklı şekilde davranması söz konusu bile olamaz.
Prosedür Nasıl İşlemektedir?
1- Kart hamili, harcama itirazını kartı kendisine veren bankasına itiraz nedeni ile birlikte bildirir.
2- Kart bankası, kart hamilinin itirazını değerlendirir ve kart hamilinin sorun yaşadığı işyerinin bankasına iletir. (İletmek zorundadır.)
3- Üye işyeri bankası, kendisine gelen itirazı üye işyerine yöneltir ve itirazla ilgili üye işyerinden belge sunmasını talep eder.
4/A- Üye işyeri tarafından kendisine tanınan süre içerisinde üye işyeri bankasına herhangi bir belge gelmez ise; üye işyeri bankası, kart hamilinin bankasına itiraza konu işlem tutarlarını iade eder ve harcama itirazı dosyası kart hamili lehine olumlu olarak sonuçlanır.
4/B- Üye işyeri kendisine tanınan süre içerisinde üye işyeri bankasına, kart hamilinin itirazını reddeden herhangi bir belge sunar ise; üye işyeri bankası bu belgeleri kart hamilinin bankasına yönlendirir ve itirazı redderer. (Ancak bu durummda itirazın olumsuz sonuçlandığından kesin olarak bahsetmek söz konusu değildir. Bkz: Md. 5)
5- Üye işyeri tarafından gönderilen belgelerle birlikte reddedilen kart hamili itirazı, kart hamilinin bankası tarafından; işyerinin gönderdiği belgeler eşliğinde kart hamiline en kısa süre içerisinde bildirilmelidir. Çünkü kart hamilinin itirazını devam ettirme hakkı vardır ve bu hakkının önüne geçilemez, geçilmemelidir. (Türkiye’deki bir çok banka bu kuralı umursamamakta, kart hamili itirazına karşın en ufak bir belge gelmesi durumunda itiraz dosyasını kafasına göre kapatmakta ve kart hamiline olumsuz dönüş yapmaktadır.)
6- Kart bankasına ulaşan ve kart hamilinin itirazını reddeden evrakların kart hamili ile paylaşılması durumunda kart hamilinin bir karar vermesi gerekmektedir. (Bkz. Md:7)
7/A- Kart hamili gelen belgeleri yeterli görüp itirazında haksız olduğuna kanaat getirirse, kart bankasına “itirazını devam ettirmek istemediğine dair” dilekçe yazmalı veya hiçbir dönüş yapmamalıdır. (Hiçbir dönüş yapılmaz ise kart bankası itirazı zaten devam ettirmez.)
7/B- Kart hamili eğer ki itirazını reddeden belgeleri yeterli görmez ve itirazını devam ettirmek ister ise; kart bankasına mutlaka bir dilekçe yazmalı ve “itirazını devam ettirmek istediğini” mutlaka belirtmelidir.
8- Kart hamili tarafından itirazının devam ettirilmesi konusunda yazılı talimat alan banka Visa kartlar için Pre-Arbitration, Mastercard kartlar için ise Second Chargeback (bir diğer adıyla Arbitration Chargeback) sürecini başlatmalıdır.
9- Banka tarafından başlatılan 2. itiraz süreci (itirazı devam ettirme süreci) neticesinde karşı üye işyeri bir karar vermelidir. Ya itirazı kabul etmeli ya da reddetmelidir. Bu durum Visa kartlar için farklı, Mastercard kartlar için farklı süreçlerle işlemektedir. (Bkz: Md:10)
10/A- İtiraza konu işlemler Mastercard kartlar ile yapılmış ise üye işyeri kendisine ulaşan 2. itirazı (Second Chargeback) reddederek tekrar kart bankasına yönlendiremez. Ancak ve ancak ya itirazı kabul etmeli ya da itiraz dosyasını Mastercard Arbitration (Tahkim) Komitesi’ne taşımalıdır. Bu aşamadan sonra itirazın neticesine Mastercard Hakem Komitesi karar verecektir.
10/B- İtiraza konu işlemler Visa kartlar ile yapılmış ise üye işyeri kendisine ulaşan 2. itirazı (Pre-Arbitration sürecini) kabul etmeyerek itirazı tekrar kart bankasına yönlendirir. Kart bankası ise bu durumda konuyu Visa Arbitration (Tahkim) Komitesine taşımalıdır. Bu aşamadan sonra ise itirazın neticesine Visa Hakem Komitesi karar verecektir.
Ancak bazı Türk bankalarının müşterisini korumadığı ve Chargeback kurallarını gerektiği gibi uygulamayarak kart hamilinin mağduriyetine sebep olarak bu tarz konuların yargıya intikal ederek bankalara çok sayıda dava açıldığı bilinmektedir.
Bankalara yapılan Chargeback başvuruları genellikle işlemin kredi kartı hamili tarafından gerçekleştirilmediği durumlarda veya kart hamilinin gerçekleştirdiiği işlemler karşısında ilgili işyerinden hizmet alamaması durumunda yapılmaktadır.
Harcama itirazı başvuruları bu iki şekilde sınırlı olmamakla birlikte genel olarak en çok rastlanan itiraz tipleri bunlardır.
Chargeback kuralları nedir?
Cevap: Chargeback kuralları kartlı ödeme sistemi kuruluşlarına göre değişiklik göstermekte olup, bu kurallar sayfalarca dokümanlar hâlinde ilgili kart kuruluşunun internet sitesinde yayınlanmaktadır.
Harcama itirazı yasal bir hak mıdır?
Cevap: Evet. Harcama itirazında bulunma hakkı kart hamillerine tanınmış yasal bir haktır.
Harcama itirazı prosedürü bankalara göre değişir mi?
Cevap: Hayır. Harcama itirazı (Chargeback) süreci Visa, Mastercard ve American Express gibi kartlı ödeme sistemi kuruluşları tarafından çok detaylı kurallar kılavuzlarıyla belirlenmiştir.
Harcama itirazında bulunursam bankam bana dönüş yapmak zorunda mı?
Cevap: Evet. Bankanız size itirazınızle ilgili yazılı olarak dönüş yapmak zorundadır.
Harcama itirazında bulunurken bankama herhangi bir belge sunmak zorunda mıyım?
Cevap: Bazen. Online olarak gerçekleşen (Mail Order / Telephone Order vb.) işlemlerden dolayı işyerleri ile yaşadığınız sorunlar neticesinde itirazınızı başlatabilmek için, imzalı itiraz dilekçeniz dışında bankanıza bir evrak sunma zorunluluğunuz yoktur. Sunmanız sizin açınızdan daha iyi olacaktır ancak sunmasanız bile bankanız itirazınızı sizin beyanınıza göre işleme almak zorundadır. Bu tip itirazlarda kart hamilinin beyanı esastır ve bankanız sizin beyanınıza göre itirazınızı başlatmakla mükelleftir. Ancak; yurtiçi ve fiziki postan gerçekleşen işlemlerde (Örneğin yurtiçindeki bir elektronik mağazasından bilgisayar aldınız) itiraz başlatabilmeniz için; kart slipiniz haricinde, malın veya hizmetin ileri tarihte teslim edileceğine dair bir proforma fatura, sözleşme vs. sunma zorunluluğunuz vardır. Bu husus sadece yurtiçi işlemlerde ve fiziki postan gerçekleşen işlemlere özgü olarak Bankalararası Kart Merkezi’nin getirdiği istisnai bir kuraldır.
Harcama itirazları ne kadar süre içerisinde sonuçlanır?
Cevap: Bu durum kartınızın banka kartı / kredi kartı olmasına göre, Visa / Mastercard olmasına göre ve itiraz nedeninize göre çeşitlilik göstermektedir. Ancak genel olarak bahsetmek gerekirse Minimum 30 gün, Maximum ise 180 gün içerisinde neticelenir.
Harcama itirazında bulundum, parayı bana kendi bankam mı ödüyor?
Cevap: Hayır. Harcama itirazınız neticesinde, itirazınız olumlu sonuçlanır ise; itiraz ettiğiniz tutarı işlemin gerçekleştiği üye işyerinin hesabından tahsil edilir.
İtirazım olumsuz sonuçlanırsa ne oluyor? O zaman bu tutarları işyeri değil de bankam mı ödüyor?
Cevap: Hayır. İtirazınız olumsuz sonuçlanırsa ne işyerinden ne de kendi bankanızdan para alamazsınız.
Harcama itirazında bulundum ve paramı aldım diyelim. Bankam bu durumdan zarar görüyor mu? Bana karşı bir dava açıp bu tutarları geri isteyebilir mi? Örneğin kart aidatlarına Tüketici Hakem Heyetlerine itiraz edip kart aidatı için ödediği parayı geri alan insanlara karşı kendi bankası dava açmış. Aynı şey benim de başıma gelir mi?
Cevap: Hayır. Harcama itirazınız neticesinde tahsil ettiğiniz işlem tutarları bankanızı ilgilendirmemektedir. Bu tutarlar işlemin gerçekleştiği üye işyerinden tahsil edilir. Bankanızın harcama itirazınızdan dolayı zarar görme ihtimali söz konusu olamaz. Ancak kart aidatı için bankanızı şikâyet ederek geri aldığınız kart kullanım ücretleri bankanın bünyesinden eksilmektedir. Bu yüzden banka kendi müşterisine dava açarak yürütmenin durdurulmasını talep edip kart aidatlarını geri almak niyetindedir.
Harcama itirazında bulundum, itirazımın muhatabı işyeri bana ulaştı ve itirazımı geri çekmemi istedi. Ne yapmalıyım?
Cevap: İşyerinin istediği gibi itirazınızı çekmek zorunda değilsiniz. Bu hak size tanınmış yasal bir haktır. Hiç kimse sizi itirazınızı geri çekmeye zorlayamaz. Ancak itiraz ulaşan işyerleri, işyeri bankaları tarafından uyarılmaktadır. İşyeri, üye işyeri sözleşmesinin feshedilmemesi ve riskli işyeri sınıfında gözükmemek için sizden itirazınızı geri çekmek istiyor olabilir. Bu durumda işyeri ile uzlaşıp uzlaşmamak size kalmış. Paranızı işyerinden alabilir, itirazınızı geri çekebilirsiniz. Karar sizin.
Harcama itirazlarında bankaların zarar görmesi söz konusu mudur?
Cevap: Harcama itirazı neticesinde kart bankasının (itirazı başlatan kart hamilinin kendi bankasının) zarar görme ihtimali söz konusu değildir. Ancak üye işyeri bankası bazı durumlarda zararla karşı karşıya kalabilmektedir. Şöyle ki; kart hamili itirazını başlatıyor, kart bankası işyeri bankasına itirazı yönlendiriyor, işyeri bankası üye işyerinin hesabında para olmadığı zaman bu itiraz tutarlarını (eğer itirazınız olumlu sonuçlanırsa) kendi bünyesinden ödüyor. Yani işyeri dükkanı kapatıp kaçmış ise ancak bu durumda işyeri bankası parayı kart bankasına kendisi ödemek zorunda kalabilir. Bu durum haricinde kart bankasının veya işyeri bankasının zarar görme ihtimalinden bahsedilemez. Çünkü harcama itirazlarının finansal sorumluluğu ya kart hamili ya da üye işyeri üzerindedir.
Harcama itirazında bulundum, karşı üye işyeri bankası itirazımı reddetmiş ve evrak göndermiş. Ne yapmam lâzım?
Cevap: İşyeri bankası tarafından sizin bankanıza ulaştırılan evrakları inceleme hakkınız bulunmaktadır ve bankanız bu evrakları size kendisine intikal eder etmez mümkün olan en hızlı şekilde ulaştırmakla yükümlüdür. Evrakları inceledikten sonra işyerine karşı olan itirazınıza hâlen devam ediyor iseniz, bankanıza itirazınızı niçin devam ettirdiğinizi açıklayan yeni bir dilekçe ile vakit kaybetmeden başvurmanız gerekmektedir. Konu ile ilgili olarak bankaların aksiyon alma süreleri sınırlı olduğundan (15 gün, 30 gün, 45 gün gibi) bu talebinizi bankanıza bir an önce iletmeniz faydalı olacaktır.
İtirazımı devam ettirdim ama itirazım yine reddedilmiş. Bu durumda ne yapmalıyım?
Eğer itirazınızı devam ettirdiğinizi bildiren 2. bir dilekçenizden sonra itirazınız tekrar reddedilmişse; bu durumda Visa ve Mastercard bünyesinde kurulan Tahkim Komitelerinin itirazınızı incelemesini isteyebilirsiniz.
Eğer kartınız Visa ise, konuyu Visa Arbitration Komitesi’ne sizin bankanız taşıyabilir.
Eğer kartınız Mastercard ise, 2. itirazınızın reddedilmesi demek konunun otomatikman Mastercard Arbitration Komitesi’ne karşı taraf tarafından zaten taşındığı anlamına gelmektedir. Mastercard’larda dosyayı Tahkim Komitesine taşıma yetkisi üye işyerinin bankasındadır.
Arbitration Komitesi incelemeleri ücretli olup, bu konuda bankanız sizi bilgilendirecek ve sizden teminat isteyecektir.